4.1. Presentación
4.2. MARCO TEÓRICO
4.2.1 Definición etimológica y conceptual
4.2.2. Teoría cognitiva comunicación
4.2.3. Descripción del proceso de comunicación, sus elementos
4.2.4. La comunicación descendente tipos y problemas
4.2.5. La comunicación ascendente
4.2.6. La comunicación horizontal
4.2.7. Marco teórico
4.2.8. La organización formal vs informal: sus funciones y redes de comunicación
4.2.9. La comunicación digital
4.2.10. La comunicación no verbal
4.2.10.1. Mensajes no verbales
4.2.10.2. El contacto físico
4.2.10.3. La apariencia
4.2.10.4. El rostro: mensaje emocional
4.2.10.5. La voz humana
4.2.10.6. La proxémica
4.2.10.7. El entorno
4.3. APLICACIÓN PRÁCTICA
4.4. RESUMEN
4.1. Presentación
En este apartado vamos a estudiar
la comunicación en la empresa. Este tema esta relacionado con el anterior, la
organización en la empresa, ya que una buena comunicación solo es posible con
una buena organización. Para conocer mejor como es la comunicación en nuestra
empresa, primero estudiaremos los elementos esenciales de la comunicación:
tipos, barreras, y principales redes de comunicación. Una vez estudiada la
comunicación; daremos también la definición de comunicación, aplicaremos estos
conocimientos a nuestra empresa para así poder definir que tipo de comunicación
ha de utilizar, si tiene alguna barrera,…
Para terminar, una vez analizada
la comunicación en nuestra empresa, extraeremos unas conclusiones basadas en el
estudio realizado.
4.2. MARCO TEÓRICO
4.2.1 Definición etimológica y conceptual
El término comunicación tiene su
raíz en la palabra latina comunis, que significa “común”, término que a su vez
quiere decir “poner a la luz de todos”.
Definición
descriptiva
La comunicación es el proceso
mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. Los
procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos
dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas
semióticas comunes.
4.2.2. Teoría cognitiva comunicación
Toda experiencia cognoscitiva
involucra al que conoce de una manera personal, enraizada en su estructura
biológica, donde toda experiencia de certidumbre es un fenómeno individual
ciego al acto cognoscitivo del otro, en una sociedad que sólo se trasciende en
el mundo que se crea con él.
- La experiencia sensorial
corresponde a una configuración específica de estados de actividad en el
sistema nervioso que su estructura determina.
- Los distintos estados de
actividad neuronal pueden ser gatillados por una variedad de perturbaciones
distintas.
- Que estados de actividad
neuronal son gatillados por las distintas perturbaciones, está determinado en
cada persona, por su estructura individual y no por las características del
agente perturbante.
- Nuestra experiencia está
amarrada a nuestra estructura de una forma indisoluble.
- La reflexión es un proceso de
conocer como conocemos, un acto de volvernos sobre nosotros mismos.
Aforismos clave:
“Todo hacer es conocer y todo
conocer es hacer”
“Todo lo dicho es dicho por
alguien”
Conocer:
Conocer es acción efectiva, es
decir, efectividad operacional en el dominio de existencia del ser vivo.
Explicación del conocer:
1.-Fenómeno a explicar: acción
efectiva del ser vivo en su medioambiente.
2.-Hipótesis explicativa:
organización autónoma del ser vivo; deriva filogenética y ontogenética con
conservación de la adaptación (acoplamiento estructural).
3.-Deducción de otros fenómenos:
coordinación conductual en las interacciones recurrentes entre seres vivos y
coordinación conductual recursiva sobre la coordinación conductual.
4.-Observaciones adicionales:
fenómenos sociales, dominios lingüísticos, lenguaje y autoconciencia.
Fenómenos históricos:
- Cada vez que en un sistema un
estado surge como modificación de un estado previo, tenemos un fenómeno
histórico.
- El fenómeno de reproducción
consiste en que a partir de una unidad, y mediante algún proceso determinado,
se origina otra de la misma clase.
- Para que haya reproducción
tienen que darse dos condiciones básicas: unidad original y el proceso que la
reproduce.
- Se entiende por herencia la
invariancia transgeneracional de cualquier aspecto estructural en un linaje de
unidades históricamente conectadas.
Cuatro dominios estructurales:
a.-de cambios de estado
b.-de cambios destructivos
c.-de perturbaciones
d.-de interacciones destructivas
-Acoplamiento estructural:
proceso continuado en que el medio y la unidad actúan como fuentes mutuas de
perturbaciones y se gatillarán mutuamente cambios de estado. Esto ocurre mientras
una unidad no entre en una interacción destructiva con su medio. Entre la
estructura del medio y de la unidad debe existir compatibilidad.
En las interacciones la
estructura del medio solo gatilla los cambios estructurales de las unidades
autopoiéticas (no los determina ni instruye) y viceversa para el medio. El
resultado será una historia de mutuos cambios estructurales concordantes
mientras no se desintegren: habrá acoplamiento estructural.
- Se entiende por organización a
las relaciones que deben darse entre los componentes de algo para que se lo reconozca
como miembro de una clase específica.
- Se entiende por estructura de
algo a los componentes y relaciones que concretamente constituyen una unidad particular
realizando su organización.
Una unidad (entidad, objeto)
queda definida por un acto de distinción. Cada vez que hacemos referencia a una
unidad en nuestras descripciones, implicamos la operación de distinción que la
define y hace posible.
El acto de señalar cualquier
ente, objeto, cosa o unidad, está amarrado a que uno realice un acto de
distinción que separe a lo señalado como distinto de un fondo. Cada vez que hacemos
referencia a algo, implícita o explícitamente, estamos especificando un
criterio de distinción que señala aquello de que hablamos y especifica sus
propiedades comente, unidad u objeto.
- Se llama conducta a los cambios
de postura oposición de un ser vivo, que un observador describe como movimientos
o acciones en relaciona un ambiente determinado.
- Clausura operacional: el
operar del sistema nervioso consiste en mantener ciertas relaciones entre sus
componentes invariantes frente a las continuas perturbaciones que generan el él
tanto la dinámica interna como las interacciones del organismo que integra.
El sistema nervioso opera como
una red cerrada de cambios de relaciones de actividad entre sus componentes.
Vamos a entender como fenómenos
sociales, a los fenómenos asociados a la participación de los organismos en la
constitución de unidades de tercer orden.
-
Como observadores designamos como comunicativas a las conductas que se
dan en un acoplamiento social, y como comunicación, la coordinación conductual
que observamos como resultado de ella.
- Entenderemos por conducta
cultural la estabilidad transgeneracional de configuraciones conductual es adquiridas
ontogénicamente en la dinámica comunicativa de un medio social.
Proceso de comunicación cognitiva
4.2.3. Descripción del proceso de comunicación, sus elementos
El proceso de
comunicación
La comunicación es un elemento
dinámico. Los teóricos entienden la comunicación como un proceso que establece
una relación de las personas entre sí y las organizaciones sociales de forma
que la comunicación influye en la vida del ser humano tanto en el aspecto
individual como en su dimensión social. Detrás del acto de comunicar hay una
intencionalidad. La información existe aunque no sea continuada, es una
información trasmitida y recibida.
Hay cuatro
elementos básicos de la comunicación:
- Emisor: siempre hay intencionalidad de diferente carácter. Las intencionalidades
se pueden conseguir según los tipos de emisores. No todos los receptores tienen
la misma capacidad de persuasión. Si las intencionalidades son poco claras, la
persuasión suele ser recibidas de forma negativa.
- Receptor: hoy en día el protagonista de la comunicación es el
receptor. Encontrar el receptor en las condiciones más idóneas. Siempre
necesitaremos información del receptor. Los publicitarios analizan al receptor
en el ámbito social y psicológico.
- Mensaje: es la información de la comunicación, también es el
objeto de la comunicación. Ha de ser eficaz para conseguir la intencionalidad
del emisor. Un mensaje puede ser cualquier cosa: un texto, obra de arte,
gestos, emociones, silencios. Cualquier forma de expresión es un mensaje en
potencia.
- Canales de comunicación: cuando hablamos de comunicación nos
referimos a los medios de comunicación. Cada uno de los canales son los
soportes: una emisora de radio, una revista, etc.
4.2.4. La comunicación descendente tipos y problemas
Esta comunicación es la utilizada
por los mandos superiores, la dirección, con el fin de mantener informados a
los trabajadores. Con ella se controla la conducta de funcionamiento. Se trata
de una información de poder. Su efectividad depende de lo extensa que sea la
jerarquía de la empresa, así en empresas de gran tamaño puede llegar a tener
menos efectividad debido al distanciamiento y esto puede llevar a una
distorsión de la información. En este caso se deberá recurrir a algún tipo de
solución para evitarlo.
Tipos
- COMUNICACIÓN
GERENCIAL: En muchas ocasiones los esfuerzos mas importantes de
comunicación se dirigen a los empleados: “total, la gerencia puede cuidarse
sola”. Sin embargo, también existen razones por las que la comunicación de los
directivos hacia los gerentes tiene la misma importancia; entre otras, que los
gerentes no pueden transmitir un mensaje con mayor claridad con la que ellos
mismos lo entienden, y que una parte central de las actividades directivas son
las actividades comunicativas.
Consideramos
relevante la revisión periódica de planes, metas y objetivos organizacionales
desde los niveles más altos de cualquier institución. Esta revisión debe
atender los elementos tanto estratégicos como tácticos y operativos de todos
los niveles de la organización. Si esta revisión no se efectúa, o bien sino se
da a conocer de manera clara y directa a los niveles inferiores, la eficacia y
aun la supervivencia de una institución puede verse amenazada.
- LA TRAMPA
DE LA ACTIVIDAD: Es la situación en la que el personal realiza actividades
que alguna vez tuvieron objetivos claros pero que, al cavo de un tiempo, dicho
personal trabaja sin saber claramente hacia donde van encaminados, puesto que
los objetivos no han sido reconsiderados, o bien, no se han comunicado de
manera clara. Cave señalar que no porque en alguna ocasión tuvimos objetivos
claros y bien considerados y los comunicamos a la gente, podemos ya sentarnos
tranquilamente sin preocuparnos por la realización de las actividades por parte
de nuestro personal. Todo proceso de planeación debe ir orientado a la
consideración y revisión de objetivos bajo nuevas condiciones, por lo que su
revisión periódica y la comunicación de los resultados a nivel gerencial deben
ser prioritarios. La actividad mal orientada consume recursos de todo tipo:
dinero, espacio, materiales de trabajo y energía humana. Incluso mala
orientación de la actividad puede tener efectos en la gente: los limita
personal y profesionalmente.
- COMO SALIR
DE LA TRAMPA DE LA ACTIVIDAD: sino se realiza consideraciones periódicas
sobre metas, planes y objetivos y se comunican claramente desde el nivel
gerencial hasta el d empleados, estos se pueden perder de vista. El personal
podrá ser castigado o incluso despedido por cometer errores en su trabajo sin
saber como desarrollar correctamente su trabajo en esa oficina porque nunca
nadie se lo dijo explícitamente. La comunicación hacia el nivel gerencial de
metas, planes y objetivos institucionales es imprescindible PATRA que los
ejecutivos tomen decisiones correctas en sus áreas especificas. Dado que muchas
veces los ejecutivos están físicamente lejos del punto de decisiones, ellos
servirán como centro de decisión competente solo en la medida ñeque se
desarrolle fuentes de información apropiadas dentro de una institución.
- COMUNICACIÓN
A LOS EMPLEADOS: la gerencia tiene a su disposición una multitud de
técnicas a demás de la ayuda de personal especializado, para mejorar la
comunicación descendente ¿porque este fenómeno? Cuando el gerente no tiene
claros sus objetivos, metas y planes. Elementos:
1. OBTENGA LA
INFORMACIÓN NECESARIA: parte de la responsabilidad de todo gerente es contar
con la información necesaria que le permita desarrollar sus labores de manera
eficaz y eficiente. En este sentido, si el flujo no viene de arriba, el o ella
debería pugnar por conseguir la información que considera primordial y no solo
quedarse en espera de que su superior, algún día, se la de.
2. DESARROLLE
UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LA COMUNICACIÓN: muchos gerentes se comunican con
deficiencia porque no conceden importancia a esta actividad, o bien le conceden
una importancia teórica pero en la práctica, sus acciones manifiestan lo
contrario. El gerente eficaz tratara de compartir la información con sus
empleados de acuerdo con sus necesidades y también de hacerles conscientes de
que eso es precisamente lo que se esta buscado hacer.
3. DESARROLLE Y
MANTENGA LA CONFIANZA DE SUS EMPLEADOS: uno de los elementos más importantes en
toda comunicación, y que en gran medida puede deberse a su actitud
comunicativa, es la confianza que existe entre emisores y receptores, ya que
esta impacta de manera muy relevante a ala eficacia de la comunicación. A esta
aspecto se le conoce como “credibilidad de la fuente o del emisor” sino existe
confianza, el flujo de comunicación será muy limitado ya que se tendrán menos
deseos de enviar mensajes y menos razones para creer en los que se reciben.
4. DESARROLLE UN
PLAN DE COMUNICACIÓN: para ser efectivo, es obvio que hay que conocerlo lo mas
posible. Ello implica que, idealmente, la comunicación oficial de nuestros
superiores debería se siempre la primera en llegar.
- NECESIDADES
DE LA COMUNICACIÓN: en la mayoría de los casos los gerentes piensan que
comprenden las necesidades de comunicación de su personal, pero a menudo sucede
que sus empleados no comparten esta opinión. Debido a ello, es muy importante
que estén atentos a esta necesidad, sus cambios y desarrollo, para no quedarse
con una confianza excesiva que les impida tomar las debidas precauciones.
1. INSTRUCCIONES
DE TRABAJO: esta es una de las necesidades más importantes de comunicar en todo
trabajo. La organización mejor manejada tienen perfectamente claro a donde van
y lo hacen saber todos los niveles de la organización en términos de objetivos
y metas. Para transmitir esta información a los empleados deben existir
reuniones periódicas ente gerentes y subordinados hablar no solo de los
objetivos sino a demás de los resultados esperados en el futuro,
relacionándolos con las actividades especificas que las personas habrán de
desarrollar.
2.
RETROALIMENTACION SOBRE EL DESENPEÑO: la retroalimentación constante sobre el
desempeño genera tanto mejor rendimiento como actitudes más favorables. La
retroalimentación por si sola pude logra efectos positivos muy importantes.
3. NOTICIAS: los
mensajes descendentes, por ultimo, deben tratar de llegar siempre como
información nueva no como algo añejo, ya conocida a través de otras fuentes. La
comunicación oficial debe llegar siempre de manera oportuna, lo que ayudara a
crear certidumbre y confianza en el empleado
Problemas
- Los mensajes que transmiten son
a menudo demasiado específicos, normalmente muy relacionados con la ejecución
de un proyecto o la línea de un producto. Suelen ser órdenes, calendarios de
actuaciones, instrucciones relacionadas con el trabajo para realizar, o los
objetivos.
- Por lo general no se difunden
informaciones de carácter estratégico, aunque su difusión no conlleve ningún
peligro.
- Suele dar prioridad a los
intereses de la organización en cuanto a objetivos concretos, como la
productividad, y no fomenta la información destinada a conseguir una mayor
motivación y satisfacción de los trabajadores. La comunicación descendente
suele ignorar que cuanto mejor informados estén sobre la marcha de la organización,
cuantos más datos conozcan y cuanto más se potencien las comunicaciones de
carácter integrador, en mejores condiciones estarán los profesionales para
participar.
- Cuando información relacionada
con la organización (noticias económicas, lanzamiento de nuevos productos,
nombramientos,...) aparece en otros medios ajenos a los de la empresa suele
provocar un efecto desintegrador.
- Otros problemas que a menudo
aparecen en las comunicaciones descendentes son: la ambigüedad, la imprecisión
y la vaguedad de los mensajes o la contradicción de las órdenes transmitidas.
Estas, y probablemente otras, son
algunas de las desventajas que tiene la comunicación descendente. Lo importante
es que podamos identificarlas y evitarlas a la hora de utilizar este canal.
4.2.5. La comunicación ascendente
La comunicación ascendente es
complementaria a la descendente, consistente en que los subordinados informen a
la dirección. Lamentablemente la comunicación ascendente suele ser bastante
insuficiente y suele ser poco valorada por la jerarquía, pero no debemos
olvidar que para los trabajadores de la organización es necesaria y positiva, a
parte que puede llegar a ser muy útil para que los directivos sepan qué es lo
que esta ocurriendo.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
ASCENDENTE:
1. Brinda a los niveles altos de
la organización la retroalimentación que proviene de niveles más bajos acerca
de las comunicaciones descendentes. La comunicación ascendente es el contacto
de la gente con sus superiores para que estos estén suficiente y oportunamente
informados de la manera en que sus departamentos o áreas de responsabilidad
reciben las comunicaciones descendentes.
2. Mide el clima organizacional
imperante. La comunicación ascendente crea, a demás, un canal por el cual la
administración puede medir el clima organizacional y enfrentarse a problemas
tales como quejas o baja productividad, antes de que se conviertan en problemas
graves.
3. Permite la participación de
los empleados en la toma de decisiones mediante la aportación de sus ideas, basadas
en el comportamiento de sus tareas.
4. Permite el diagnostico de las
malas interpretaciones y la prevención de nuevos problemas cuando se presentan
los primeros síntomas de tensión y dificultades, ya que satisface necesidades
humanas básicas, como el sentirse tomado en cuenta.
5. Puede incrementar la
aceptación de decisiones ejecutivas. En la medida en que exista un mayor
acercamiento entre los jefes y empleados, se lograra una mejor aceptación y
comprensión de las decisiones ejecutivas.
6. Mejora el conocimiento de los
subordinados. La habilidad para influenciar y motivar a los niveles inferiores,
tendrá mejores fundamentos y oportunidades si se sabe y comprenden las formas
de pensar y sentir de su personal.
NORMAS DE LA COMUNICACIÓN
ASCENDENTE:
Uno de los métodos que pueden
ayudar a fomentar la comunicación ascendente dentro de una organización es el
establecimiento de una política general que exprese los tipos de mensaje que se
desea. Los empleados mantendrán informados a los supervisores directos acerca
de:
1. Aquellos aspectos en que el
supervisor es responsable ante los niveles superiores.
2. Cualquier elemento en el que
pueda existir desacuerdo o que pueda provocar controversia dentro de las
diversas unidades o departamentos de la organización.
3. Los aspectos que necesitan una
Asesoría del supervisor o la coordinación con otras personas o unidades.
4. Cualquier aspecto concerniente
a recomendaciones o sugerencias tendientes a efectuar cambios, innovaciones o
variaciones en las normas establecidas.
PRACTICAS DE LA COMUNICACIÓN
ASCENDENTE:
A demás de contar con normas
adecuadas, es necesario manejar diversas practicas para mejorar la comunicación
ascendentes:
1. LLEVE A CABO REUNIONES
PERIODICAS CON SU PERSONAL: Es importante que usted celebre reuniones
periódicas con los empleados ya que sirven para fortalecer la comunicación
ascendente a través de juntas. En ellas se debe animar a los trabajadores a
hablar con claridad sobre cualquier problema de trabajo, necesidades y practica
gerenciales que de alguna manera faciliten su desempeño personal o bien
interfieran con el.
2. MANTENGA UNA POLITICA DE
PUERTAS ABIERTAS: este tipo de practica radica en el hecho de que el personal
se puede acercar a los niveles superiores para hablar directamente de todo aspecto
que el o ella consideren de interés o de importancia, la puerta abierta puede
constituirse en una ayuda muy importante para que la comunicación ascendente
fluya. El principal problema para que esta practica de resultados es saber si
el gerente que esta detrás tiene en realidad una actitud de puertas abiertas y
si los empleados se sienten libres para cruzarlas.
3. TRASPONGA LOS UMBRALES DE SU
OFICINA: los ejecutivos trasponen.
4.2.6. La comunicación horizontal
Se define como “el proceso de
emisión y recepción de mensajes dentro de una compleja organización”. En el
caso de que ésta sea una empresa, los sistemas de comunicación se dividen en
operacionales (tareas u operaciones), reglamentarios (órdenes e instrucciones)
y de mantenimiento (relaciones públicas, captación y publicidad).
Siempre dentro del mundo
empresarial, la comunicación puede ser vertical, esto es, la que tiene carácter
ascendente o descendente entre directivos y empleados; u horizontal, la que se
establece entre iguales dentro de un mismo ámbito jerárquico (por ejemplo, los
subordinados dentro de un departamento determinado). En este tipo de
comunicación, la cual sirve para agilizar la estructura organizativa, no hay
presencia de autoridad.
La comunicación horizontal cita
las reuniones, el teléfono y el correo electrónico como los canales más
eficaces por los que se transmite, a los que habría que sumar las asambleas.
Dentro de la comunicación
horizontal en los últimos tiempos ha adquirido gran importancia el recurso a
las redes sociales, tal y como cuenta en su blog Luis García de la Fuente. En
un post publicado el año pasado, el autor afirma que “los ‘horizontales’
argumentan que la gente orienta su consumo cada vez más preguntando a sus
conocidos y amigos, viajan a sitios por recomendaciones, etc. Y aunque su
visión de la actualidad general llega a través de los medios tradicionales, el
día a día de sus vidas se orienta a partir de estos consejos y conversaciones”.
Es por ello que usan medios como las redes sociales, pero también, dice el blogger,
el marketing móvil, el marketing viral o el de guerrilla. “Para ellos todo son
redes, todo son conversaciones… incluso dicen que los verticales son historia,
dinosaurios condenados a la extinción”, publicaba en el citado post, en el que
hablaba de que hay planteada una batalla entre verticales y horizontales o, lo
que es lo mismo, entre el ‘sistema’ y los ‘antisistema’.
4.2.7. La comunicación diagonal
Las
barreras de la comunicación varían en su importancia y en su impenetrabilidad.
Rara vez son un bloque total: parte del mensaje suele filtrarse por ellas. En
algunos casos, basta que se comunique la esencia del mismo. Un empleado de
correo que conoce relativamente poco ingles podrá funcionar bien la mayor parte
del tiempo si comprende la diferencia entre “primera” y “segunda clase”. Si no
entiende la parte importante del mensaje y por equivocación envía un paquete al
MIT y no a la IBM, podría haber graves consecuencias en este caso.
La comunicación entre líneas
departamentales a menudo suministra información que sirve para coordinar y
resolver problemas. La comunicación lateral designa la que se da entre personas
de igual categoría o rango que trabajan en otros departamentos. La comunicación
diagonal se refiere a los contactos con personas de status superior o inferior
en otros departamentos. Estas clases de comunicaciones son tan comunes para
muchos gerentes, que absorben parte importante de su tiempo. Esto se observa
sobre todo en los diseños organizacionales que son más o menos adhocráticos, en
los sistemas de trabajo que suponen intrincadas interdependencias entre
departamentos y organizaciones donde hay muchos especialistas y relaciones
funcionales de autoridad.
Las comunicaciones de este tipo
plantean un gran reto a los gerentes por las siguientes razones:
- Requieren relaciones entre
grupos.
- Son irregulares.
- Interfieren con las rutinas.
- Los números son muy grandes.
- Rápidamente se tornan
numerosas.
- A menudo es ambigua la relación
que se requiere.
- La administración sigue
contratando a otros especialistas.
- Barreras de la comunicación.
Todo factor que impide el
intercambio de información entre un emisor y un receptor es una barrera para la
comunicación. Esas barreras son extremadamente comunes en la vida diaria, y
aparecen en una variedad casi ilimitada de formas. Algunas son problemas con soluciones
claras. Podríamos afirmar que los problemas ocultos tienden a ser más
perjudiciales por estar a menudo relacionados con las debilidades del individuo
y con sus defensas, de modo que no es posible arreglarlos con mucha facilidad.
Su solución requerirá, conocimiento de sí mismo y madurez por parte de todos
los interesados.
Sin importar su fuente, las
barreras para una buena comunicación dificultan al receptor la comprensión del
significado que el emisor desea transmitir con su mensaje. Un buen gerente
deberá ser capaz de identificar y comprender las barreras para la comunicación
que se pueden presentar en ocasiones diferentes. La comprensión de las
características generales de las barreras de comunicación ayudará a los gerentes
a mejorar sus propias comunicaciones y resolver los problemas de comunicación
con otros.
4.2.8. La organización formal vs informal: sus funciones y redes de
comunicación
Formal
Es la organización basada en una
división del trabajo racional, en la diferenciación e integración de los
participantes de acuerdo con algún criterio establecido por aquellos que
manejan el proceso decisorio. Es la organización planeada; la que está en el
papel.
Es generalmente aprobada por la dirección
y comunicada a todos a través de manuales de organización, de descripción de
cargos, de organigramas, de reglas y procedimientos, etc.
En otros términos, es la
organización formalmente oficializada.
Informal
Es la organización que emerge
espontánea y naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la
organización formal y a partir de las relaciones que establecen entre sí como
ocupantes de cargos.
Se forma a partir de las
relaciones de amistad o de antagonismo o del surgimiento de grupos informales
que no aparecen en el organigrama, o en cualquier otro documento formal.
La organización informal se
constituye de interacciones y relaciones sociales entre las personas situadas
en ciertas posiciones de la organización formal.
Surge a partir de las relaciones
e interacciones impuestas por la organización formal para el desempeño de los
cargos.
La organización informal
comprende todos aquellos aspectos del sistema que no han sido planeados, pero
que surgen espontáneamente en las actividades de los participantes, por tanto,
para funciones innovadoras no previstas por la organización formal.
Redes de comunicación
Una red de comunicación es un
conjunto de canales de intercambio de información entre los miembros de un
grupo, muestra las diferentes vías de comunicación posible en un grupo de
personas, que dan lugar a distintas estructuras. A continuación se muestran
gráficamente las principales redes de comunicación de tres, cuatro y cinco
personas.
4.2.9. La comunicación digital
La comunicación digital es un
fenómeno que ha calado en la vida cotidiana del hombre. Surge como efecto de
las nuevas tecnologías que se introducen de manera vertiginosa en el campo de
la comunicación social. Intenta fusionar el periodismo con las nuevas técnicas
de la informática, las letras con bits; lo analógico se convierte en digital.
Esta novedosa forma de
comunicación le abre numerosas puertas al usuario. Le otorga herramientas no
sólo para expresarse de forma escrita, sino que le permite usar imágenes,
videos, grabaciones de voz, animaciones, hipervínculos, correos electrónicos,
blogs, entre otros; para expresar sus pensamientos e ideas.
La era digital le brinda
infinitas fuentes de investigación al hombre cibernetico; desde rápidos
buscadores, hasta fuentes editables. Sin dejar a un lado las redes sociales,
herramientas de inmediata y constante actualización que le permiten al
consumidor conectarse con otras personas e informarse sobre los acontecimientos
más recientes.
Comunicación digital implica
también interacción y colaboración entre todas las personas que hacen uso y que
se encuentran interconectados en la red.
Esta revolución digital abre
puertas que años atrás eran indivisibles, como lo son: la interacción en tiempo
real entre dos personas sin importar su ubicación espacial; el traslado de lo
que antes se conocía como una gran oficina a un espacio reducido que sólo
requiere de un ordenador conectado a internet; y, sin dejar de lado, el
constante cambalache al que están sometidos los roles de emisor y receptor, ya
que se “ofrecer a nuestra audiencia herramientas para que contesten, comenten o
manifiesten sobre nuestros mensajes.
En cuanto a la colaboración
presente en la red es ineludible el hecho de que sin participación un espacio
de la web se puede considerar muerto. Un site cobra vida y se desarrolla, en la
medida que los usuarios empiezan a intervenir, preguntar, responder y hasta
denunciar el tema que se trata.
Una herramienta significativa
para que la interacción y la colaboración se den a total cabalidad es el
hipertexto.
4.2.10. La comunicación no verbal
La comunicación no verbal es el
proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras,
es decir, se da mediante indicios, signos y que carecen de sintaxis, es decir,
no tienen estructura sintáctica por lo que no pueden ser analizadas secuencias
de constituyentes jerárquicos.
Estos mensajes pueden ser
comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y
el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o
incluso la arquitectura, o símbolos y la infografía, así como a través de un
agregado de lo anterior, tales como la comunicación de la conducta. La
comunicación no verbal juega un papel clave en el día a día de toda persona.
Hay dos tipos de comunicación no
verbal, que son:
El lenguaje gestual y corporal
Es común que en su desempeño
diario los seres humanos hagan gestos y den señales no verbales interpretables
por otras personas como muecas, movimientos de brazos, manos y dedos, entre
otros.
Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende
tanto las señas o indicios simples, como códigos semióticos complejos. Gracias
a señas, gestos y miradas, las personas son capaces de transmitir mensajes, que
permiten al receptor saber lo que significan sin ponerse de acuerdo. En este
caso, la interpretación de lo que dichas señales pueden significar es altamente
dependiente del contexto lingüístico.
4.2.10.1. Mensajes no verbales
Antes que los seres humanos
desarrollaran la capacidad de hablar, su única opción para comunicarse era a
través de gestos, señales y posturas corporales.
Es frecuente observar algunos
gestos o posturas del cuerpo que acompañan a la palabra hablada, o encontrar
diversos símbolos que representan ideas o conceptos sin la utilización de
signos lingüísticos. Todos estos son ejemplos de tipos de mensajes no verbales.
Son los mensajes que comunicamos
con las expresiones faciales, tono de voz, gestos, apariencia, postura. En la
comunicación los mensajes no verbales tienen mayor impacto en la otra persona
que el lenguaje verbal. “No es lo que dices, sino como lo dices” es una frase
que la mayoría de la gente dice, pero muy pocas veces sabemos lo que realmente
significa: puedes decir algo, pero los mensajes no verbales pueden contradecirlo
o reforzarlo.
Todos los grupos sociales o
culturales, independientemente de su idioma, utilizan signos no lingüísticos
para expresar determinados mensajes y para lograr diversos propósitos: acentuar
o poner énfasis, complementar o reforzar lo hablado, regular o controlar la
conversación, o incluso contradecir lo expresado. Con frecuencia, tienen más
significación que los mensajes verbales.
Según los investigadores de este
tema, existen siete gestos faciales universales e innatos: felicidad, enojo,
temor, sorpresa, atracción, tristeza y repulsión. Su opinión es que estas
emociones son universales porque se reconocen y entienden en cualquier parte
del mundo, e innatas porque no son aprendidas culturalmente.
En realidad, un gran número de
mensajes no verbales se expresan a través de gestos faciales, por lo que al ver
a una persona normalmente nos concentramos en su cara para determinar su estado
de ánimo y personalidad, sobre todo en el área de los ojos y la boca.
4.2.10.2. El contacto físico
El contacto físico es una forma
de comunicación no verbal que recibe también el nombre de comunicación táctil.
En las primeras etapas de la vida del ser humano es una vía importante para la
relación interpersonal, siendo especialmente utilizado para transmitir mensajes
de carácter afectivo o emocional; pero a lo largo del desarrollo, esta
comunicación que se produce a través de la conducta táctil tiende a desaparecer
por el empleo preferente de otras vías de comunicación y por las connotaciones
sexuales que se le otorgan. En nuestra sociedad, las personas de edad son
tocadas quizá menos que nadie. Esta pérdida literal del contacto debe
contribuir grandemente a la sensación de aislamiento que sienten los ancianos.
Dentro de la comunicación el
tacto es la forma más íntima de comunicación. Es la puerta de entrada a la
intimidad, se emplea para comunicar entusiasmo, ternura, apoyo afectivo y
permanece como el lazo último entre las personas, incluso después de que falla
la palabra. El contacto corporal indica proximidad y solidaridad cuando se
emplea recíprocamente, y estatus y poder cuando se usa en una sola dirección.
Cuanto mayor es la emoción y más íntima la relación percibida, mayor es la
oportunidad de contacto físico. También, la persona de estatus más elevado en
una relación es más probable que inicie una conducta de contacto físico que la
persona más subordinada. No obstante, algunas formas de contacto se usan como
señales para la interacción y no comunican principalmente actitudes
interpersonales.
De todos los canales de
comunicación, el tacto es el que se encuentra más cuidadosamente vigilado y
reservado, el más fuertemente proscrito y el menos utilizado, y la más
primitiva, directa e intensa de todas las conductas de comunicación.
El acto de tocar, como cualquier
otro mensaje que comunicamos puede provocar tanto reacciones positivas como
negativas. Además, los significados que asignamos al comportamiento táctil
varían de acuerdo con la parte del cuerpo tocada, el tiempo que dura este
contacto, la fuerza aplicada, el modo de tocar y la frecuencia del toque. Así,
lo que es apropiado dependerá del contexto particular, de la edad y de la
relación entre la gente implicada.
Con relación al contexto, hay
enormes variaciones culturales en la clase y la cantidad de contacto empleado,
y dentro de una sociedad las normas variarán para diferentes grupos.
4.2.10.3. La apariencia
La apariencia personal se refiere
al aspecto exterior de una persona. Aunque hay rasgos que son innatos, como,
por ejemplo, la forma de la cara, la estructura del cuerpo, el color de los
ojos, del pelo, etc., hoy en día se puede transformar casi completamente la
apariencia personal de la gente. Dejando aparte la cirugía plástica y demás
intervenciones médicas, podemos cambiar a voluntad casi todos los elementos
exteriores de una persona. Desde teñirse el pelo, maquillarse la cara, aumentar
la estatura por medio de zapatos con tacones hasta incluso cambiarse el color
de los ojos por medio de lentes de contacto. Las ropas y adornos juegan también
un papel importante en la apariencia personal.
Las características de la
apariencia personal ofrecen información a los demás sobre el atractivo, el
estatus, el grado de conformidad, la personalidad, la clase social, el estilo y
el gusto, la sexualidad y la edad de ese individuo y suele tener efecto sobre
las percepciones y reacciones de los otros.
Un elemento de la apariencia
personal al que se le suele otorgar bastante importancia aunque no se
reconozca, muchas veces, es al atractivo físico. La gente continuamente afirma
que el atractivo físico del otro no tiene efecto sobre ella, sobre sus
percepciones o sobre su conducta cuando en realidad parece no ser así. La
investigación experimental muestra que la persona media infraestima
drásticamente la influencia del atractivo físico sobre ella. Además, aunque el
dinero gastado por algunas personas en la mejora del atractivo físico es muy
elevado existe una tendencia generalizada a negar, a reconocer o a minimizar
este hecho.
4.2.10.4. El rostro: mensaje emocional
La expresión facial es, junto con
la mirada, el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de
ánimo. A través del conocimiento y de la observación de las expresiones
faciales (es decir, la cara en movimiento y no como un objeto estático) podemos
conseguir una mejor comprensión de lo que nos comunican los demás.
Además de manifestar las
emociones, la expresión facial se usa principalmente para:
- Regular la interacción.
- Reforzar al receptor.
También hacemos juicios sobre la
personalidad y otros rasgos de la gente en función de lo que vemos en sus
caras. Por ejemplo, a las personas con facciones atractivas se les suele
atribuir determinadas cualidades que pueden o no poseer en realidad.
No toda la comunicación que se
transmite a través de la expresión facial es susceptible de ser percibida
conscientemente por el interlocutor; sin embargo, sí se sabe que las
impresiones que obtenemos de los otros también están influidas por los
movimientos imperceptibles de su comunicación verbal.
4.2.10.5. La voz humana
Ciertamente la voz humana es una
maravilla, sin igual en cuanto variabilidad al compararla con cualquier
instrumento hecho por el hombre. Puede expresar sentimientos y emociones que
varían desde amor tierno y dulce hasta odio y violento. Aun en la inperfección
la voz humana puede abarcar una escala de hasta tres octavas y producir, no
solo bellos sonidos musicales, sino también conmovedores patrones de habla al
recibir el debido desarrollo y entrenamiento.
Uno de los vicios foniátricos más
comunes es la caída de finales o finales caídos, que perjudica cualquier
discurso, ya que le hace perder fuerza, y por ende afecta la persuasión. Esto
se debe a que la mayor parte de las personas realiza la respiración toráxica o
clavicular (elevar la parte superior del tórax), cuando en realidad debería
ejercitar la respiración abdominal.
Contrario a la idea general, la
parte mayor de los pulmones no está en la parte superior del pecho; esta zona
parece mayor debido a los huesos de nuestros hombros. Más bien, los pulmones son
más anchos precisamente más arriba del diafragma. Este es un músculo fuerte y
curvo que actúa como una bomba, ayudando a los pulmones a halar hacia dentro
aire fresco y empujar hacia fuera el aire usado. El diafragma, conectado con
las costillas inferiores, separa el pecho de la cavidad abdominal. Este músculo
de forma de cúpula es el que principalmente se usa en la respiración. Cuando la
cúpula del diafragma se mueve hacia arriba, empuja fuera de los pulmones de uno
el aire. Cuando se mueve hacia abajo, el aire entra en los pulmones de uno. El
aprender a controlar el manejo del aire es lo primero en lo cual trabajar para
mejorar su voz.
4.2.10.6. La proxémica
La comunicación proxémica es la
comunicación no verbal que confiere a dos personas mientras están hablando en
su espacio personal.
Cuando dos personas conversan se
acercan según el nivel de confianza que se tengan y el grado de confianza en
espacio personal de cada persona difiere. Hay personas que se sienten cómodas
hablando a dos metros de otra persona, en cambio otras a un metro y otras hasta
pegadas a 30 cm.
Si dos personas conversan y
tienen diferentes espacios personales parecerá que se sumergen en un baile. Si
les grabáramos y pusiéramos la grabación a cámara rápida veríamos como se
desplazan constantemente porque cada vez que uno invade el espacio personal del
otro, el otro recula y así sucesivamente. Si uno se siente cómoda 1,5m de
distancia y el otro 1m, el que está cómodo con 1m se acercará, entonces el que
tiene un espacio personal de 1,5m se incomodará y se alejará.
Pero eso hará que el otro esté un
pelín incómodo porque se siente mejor
estando a 1m de distancia y se volverá a acercar. Y es un bucle en el cuál uno
se acerca y el otro se aleja.
4.2.10.7. El entorno
El entorno en la comunicación se
puede centrar en varios ámbitos:
Familiar:Por lo general en mi
casa solemos establecer la comunicación de la forma más decente posible, pues
esa fué la educación que me inculcaron por ese motivo es poco común el uso de
palabras soeces, o para discriminar a los demás, siempre intentando mantener el
orden y le educación en nuestro recinto familiar.
Amigos:A veces tenemos más
confianza en algunos aspectos personales, con nuestros amigos más que nuestros
padres, ya que por lo general son de nuestra edad y vivimos muchas cosas en
común, es normal que le contemos depronto alguno que otro error primero a un
amigo que a nuestra familia ya que en ese sentido el amigo es más comprensivo y
suele ser más flexible que nuestros padres.
Esto implica que la comunicación
con ellos sea más abierta en ocaciones utilizando vocabulario poco educado pero
es más por la confianza que tenemos.
4.3. APLICACIÓN PRÁCTICA
Como hemos visto en la
definición, la comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra. Por este motivo estudiaremos como se
comunican dentro de cada nivel jerárquico entre ellos.
Primero
distinguiremos entre comunicación formal e informal. La informal es la que se
da entre las personas independientemente de su nivel jerárquico, son las
relaciones personales y de amistad que se pueden dar entre los diferentes miembros de una empresa.
Para explicar bien cómo es la
comunicación formal en nuestra empresa recuperaremos el organigrama del
apartado anterior. Distinguiremos así entre comunicación vertical y horizontal;
ascendente y descendente.
La comunicación horizontal se da
entre el consejo de administración y la dirección general y los departamentos
por un lado, y entre las áreas que se encuentran dentro de estos departamentos
en otro nivel jerárquico.
La comunicación vertical es la
que se da entre diferentes niveles jerárquicos. Existen dos tipos:
- Ascendente: se inicia en los
empleados y acaba en el consejo de administración. Por ejemplo, el territorio
en el que trabaja la empresa esta dividido en tres zonas, cada departamento
observa y analiza su zona y transmite estas observaciones al presidente.
- Descendente: se inicia en el
consejo de administración y finaliza en el nivel jerárquico inferior, por
ejemplo, cuando el presidente da una orden directa a cualquiera de sus
empleados.
Para evitar problemas de
comunicación en nuestra empresa, aunque la comunicación vertical la
consideramos eficaz, creemos que la empresa debería mejorar la comunicación
horizontal, sobretodo en el nivel jerárquico más bajo.
Para esto proponemos que cada dos
semanas se lleve a cabo una reunión en la que participen los diversos apartados
que integran la empresa, desde el presidente hasta los empleados. En esta
reunión el objetivo es que cada empleado explique como ha transcurrido la
semana y el resto aportar nuevas ideas para maximizar su rendimiento. Estas
reuniones serán muy importantes ya que es la única forma en que se comunican
los empleados que forman el último nivel jerárquico y son los que sufren los
problemas laborales que queremos mejorar y resolver. Por eso consideramos que
es una buena idea ya que cada empleado tiene una experiencia que aportar que
podría mejorar la actividad y la finalidad de la empresa.
4.4. RESUMEN
Comunicarse bien es necesario, ya
que es la forma en que hacemos llegar nuestros pensamientos y nuestras
intenciones a quienes nos rodean, por ello en el mundo empresarial es básico.
Una buena comunicación
descendente es muy importante ya que es la forma que tiene el presidente de
explicar a sus trabajadores que es lo que deben hacer y como deben hacerlo;
pero es igual de importante, o en ocasiones incluso más, una buena comunicación
ascendente, ya que es la forma que tiene los trabajadores (que son los que día
a día se relacionan con los clientes y observan las características del mercado
y algunos factores imperceptibles para el presidente) de proponer algún cambio
o mejora en toda la organización basándose en estas observaciones.
Por tanto la comunicación puede
ser la clave del éxito en algunos casos o el desencadenante del fracaso en caso
de falta de esta.
No hay comentarios:
Publicar un comentario